úterý 17. prosince 2013

Naše galeje s T.S. Bohemia

Zřejmě každý z nás už zažil nějaké reklamační řízení, nějaký boj s legislativou. Dokážete si nejspíš živě představit, jak to vypadá, když se k tomu přidá ještě neochota úředníků a házení klacků pod nohy. Nebo snad ne? Níže Vám takový příběh předkládáme.

Bylo tehdy 2. 1. 2013, kdy si má přítelkyně pořídila ntb u fy T.S. Bohemia a.s. (dále jen TSB). Více méně od začátku nebyl v pořádku, avšak nebylo vhodné jej dávat na reklamaci. Reklamační lhůta trvá 30 dní a má přítelkyně se zrovna připravovala na maturitu. První reklamace tedy musela počkat do 23. 5. 2013, což je necelých šest měsíců. Ze zákona je dáno, že v takovémto případě se předpokládá, že vada vznikla během výroby. Nepodaří-li se firmě prokázat opak, má zákazník nárok na vrácení peněz. Toto právo platí půl roku od zakoupení výrobku a lhůta se vždy prodlužuje o čas, který výrobek stráví v reklamačním řízení. V našem případě na toto nebyl brán ohled a ntb jsme dostali zpět opravený; vyměněn byl heatsink a ventilátor (FAN). Takto se řeší běžné reklamace ve dvouleté záruční době, ne však ty, které spadají pod půlroční záruční lhůtu. Tehdy jsme však ještě nebyli znalí a vzali jsme za vděk, že je notebook opravený a bude tedy fungovat. Znát tento zákon, přihlásili bychom se o právo na navrácení peněz. To jsme bohužel neudělali, což je naše chyba. Dá se předpokládat, že si byl pan Marcoň ze zlínské pobočky velmi dobře vědom, že o tomto nevíme a kde kdo by si myslel, že solidní prodejce tuto možnost zmíní, avšak nestalo se tak. Neznalost ale neomlouvá.

zdroj ZDE
Po této reklamaci notebook fungoval bez problému přesně týden, než opět projevil tu nejzávažnější chybu, kvůli které jsme jej prvně na reklamaci dávali a byli nuceni to udělat i podruhé. Tentokrát se psal den 26. 6. 2013. Stále se jednalo o půlroční lhůtu, zažádali jsme tedy o odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Reklamace však nebyla uznána, tudíž nám peníze nemohly být vráceny. Při tomto bych rád podotkl, že si TSB vždy (s jedinou výjimkou) potrpěla na to, aby se nám ntb vrátil z reklamace nejdříve tři dny před koncem zákonné lhůty. Nezbývalo nám než čekat, kdy se závada opět projeví, protože při poslední reklamaci nám notebook ani neopravili. Vrátil se vlastně stejně poškozený, jako jsme jej tam dávali. Prý je v pořádku. Alespoň nám poradili, že až se závada příště projeví, mám jim jej okamžitě přivézt v tom stavu, v jakém bude. Při této příležitosti bych měl zřejmě popsat, o jakou závadu se jednalo. Vedle drobnějších problémů, které se daly přehlédnout a nebo se je podařilo odstranit při reklamaci č.1 bylo nejzávažnějším problémem, že se notebook neprobouzel z režimu spánku. Člověk jej večer zaklapl, ráno otevřel, systém zahájil probouzecí proces, avšak obrazovka zůstala černá. Šlo čistě o náhodný jev, který se projevoval přibližně jednou za dva týdny. Jedinou podmínkou bylo, že se muselo na ntb pracovat a v režimu spánku musel být určitou dobu. Snaha zachytit tuto závadu pouhým zavíráním a otevíráním notebooku neměla tedy smysl.

Třetí reklamace nastala dne 26. 7. 2013. Na předchozí doporučení jsme notebook přivezli v chybovém stavu. Chtěli jsme zdůraznit, že nám minule bylo poraděno, abychom ntb přivezli takto, a proto jsme pana Andrýska opět ze zlínské pobočky prosili, aby notebook nevypínal, jinak přijdeme o tu výhodu, že se do servisu dostane v již zmiňovaném stavu. Pan Andrýsek měl však svůj rozum a ntb vypnul s tím, že jej několikrát zavře a zase otevře, aby zkusil zachytit chybu na vlastní oči. Argumentoval tím, že by se takto "zaseknutý" notebook stejně nedostal do servisu dřív, než by se vybil či přehřál. Nutno podotknout, že se nám v tomto stavu ještě nikdy nepřehřál a v případě vybití jsme byli ochotni jim klidně poskytnout vlastní nabíječku (nehledě na to, že v prodejně jich museli mít mraky), což jsme jim také sdělili. Ve výsledku tedy nenastal žádný posun a notebook šel do reklamačního řízení ve stejné pozici, jako v předchozích dvou případech. Ve chvíli, kdy měla být reklamace vyřízena, jsme byli s přítelkyní oba ve Španělsku, nemohli jsme si tedy notebook vyzvednout., proto se iniciativy chytila matka přítelkyně. Jejím úkolem bylo pouze vyzvednutí ntb po vyřízení reklamace, případně dohlédnutí na to, zda bude dodržena třicetidenní (včetně víkendů) zákonná lhůta. Třicátý první den se tedy začala ptát, co se děje, jelikož nás o vyřízení reklamace nikdo nekontaktoval (na rozdíl od předchozích případů). V prodejně jí oznámili, že oni nejsou povinni zákazníka informovat a měli jsme volat my (jakožto zákazník). Tento přístup mi přijde při nejmenším nevhodný, avšak pravda, není nezákonný. Z následných dokumentů vyplynulo, že byla reklamace vyřízena vskutku na poslední možnou chvíli, jenže byla opět neuznaná. V protokolu také stálo, že byla reklamace konzultována se zákazníkem a na základě konzultace měl být notebook vrácen bez opravy. Nám však nikdo nevolal, což se dá stále ještě dohledat ve výpisu hovorů. Po tomto jsme pátrali a přišli jsme na to, že servis, do kterého TSB notebooky posílá, označil za zákazníka právě zlínskou pobočku TSB. Servis Lenovo, který tuto reklamaci vyřizoval, tedy komunikoval s touto pobočkou a na základě komunikace se rozhodl (nebo mu bylo doporučeno) reklamaci neuznat. Komunikace přímo se servisem Lenovo nám byla prospěšná ve dvou věcech - jednak, že jsme zjistili, že se TSB zasadila o to, aby reklamace uznána nebyla, a pak také v tom, že nám poradili, abychom příště nenosili notebook do TSB, ale přinesli jej na reklamaci rovnou do autorizovaného servisu Lenovo, neboť právě tam jej TSB vždy přeposílá.

Třetí reklamace ještě stále spadala do půlroční lhůty, jelikož se tato lhůta prodlužovala o čas, který strávil výrobek po servisech. Neuznáním i třetí reklamace nás však na delší dobu vyřadili ze hry, protože už nám končila půlroční lhůta. Vidina vrácení peněz se tedy odsunula. Zákon hovoří tak, že po uplynutí půlroční lhůty musí být uznány tři reklamace na základě stejné vady, nebo čtyři různé uznané reklamace, aby musel prodejce vrátit finanční obnos. Nezbývalo nám nic jiného, než dosáhnout tří uznaných reklamací, protože nás trápil stále ten stejný problém.

Na základě rady od jednoho známého IT specialisty jsme si od TSB vyžádali protokol z reklamace (nikoli předávací protokol, ale protokol z reklamace, což je záznam o tom, co s notebookem v servisu prováděli). Z tohoto dokumentu jsme zjistili, že nebyly provedeny žádné testy a technik se notebooku věnoval pouze do té míry, že jej otevíral a zavíral (uspával a probouzel z režimu spánku). Nejde mi do hlavy, že na to potřebovali 29 dnů. Náš známý nám poradil, že máme při příští reklamaci trvat na tom, aby bylo do protokolu o převzetí uvedeno, že se notebook přehřívá, na základě čehož musí technik testy uskutečnit. V předchozích reklamacích bylo vždy uvedeno, že se neprobouzí z režimu spánku (+ další drobné vady), nikdy však to, že se přehřívá.

Při opětovném projevení problému jsme notebook zanesli do autorizovaného servisu Lenovo ITS a.s. v Brně, Hybešově 38 (dále jen ITS) na čtvrtou reklamaci. Přinesli jsme jej 16. 9. 2013 pro jistotu v chybovém stavu, byl zaseknutý a přehřátý. Reklamaci bohužel sepisovala typická sekretářka, která tomu jednoznačně nerozuměla. Její odborné konstatování, že je opravdu přehřátý, založené na přiložení hřbetu ruky k mřížování notebooku, jsme nezvládli přijmout jinak, než s úsměvem. Změna nastala v tom, že byl notebook převzat do reklamace zaseknutý. Bohužel už tehdy nám bylo řečeno, že se na to nikdo nepodívá dřív, než se vybije. Svým způsobem to tedy bylo stejné, jako vždy předtím. Přístup servisu byl však zcela odlišný, než v případě TSB. Byli vstřícní a ochotní. V telefonátu, který proběhl několik dní před vypršením zákonné lhůty, bylo mé přítelkyni řečeno, že servis stále čeká na 7 konkrétních dílů. V hovoru zaznělo poděkování, že s tím v ITS něco dělají, protože nám bylo v TSB řečeno, že je ntb zcela v pořádku, čemuž se p. Hubený od srdce zasmál. Testy odhalily vadný FAN, opět. Ventilátor byl tedy vyměněn, stejně jako základní deska. Ta není zapsána v protokolu, ale bylo nám řečeno, že se panu Hubenému "nějak nezdála", tak ji raději vyměnil. Notebook byl ale dále v servisu. Když jim přítelkyně 29. den volala, co se děje, byla požádána, aby měla ještě strpení, že provádí dlouhodobé testy, aby měli jistotu, že je výrobek v pořádku. V ITS přesáhli zákonem danou lhůtu, ale udělali jsme druhou zásadní chybu. Byli jsme ITS vděční, že si s tím někdo dal tu práci a opravil to, takže jsme jim ten jeden den odpustili.

Nutno podotknout, že po každé reklamaci na tom byl notebook hůř a hůř. Projevovalo se mnohem více vad, než na začátku. Bohužel šlo opět o vady, které se někdy vyskytly a jindy zase ne. Celkově by se dalo říct, že  působil přetíženě, kolaboval, nepřiměřeně dlouho načítal, přehříval se, atp. (což jsou většinou problémy, které se pravděpodobně nedají odhalit, nestane-li se to technikovi přímo před očima).

Následně putoval na pátou reklamaci, bylo to 31. 10. 2013. Opět jsme zvolili ITS v Brně, kde jsme si vyžádali přímo technika a obešli tak sličnou sekretářku, což v případě reklamace notebooku byla ta vhodnější cesta. Díky tomu jsme mohli přímo technikovi sdělit, jaké problémy ntb má. Podařilo se nám dokonce natočit videa s některými chybami (bohužel ne s tou stěžejní), které jsme mu nabídli ke shlédnutí. S díky to odmítl s tím, že to nebude třeba a požádal nás o pár dní, aby vyřídil nezbytné formality. Šlo pouze o posouzení oprávněnosti reklamace, nestáli jsme o opravu. Měl nám tedy být vydán papír, že je ntb opravdu vadný. Nic víc. Sepsali jsme nezbytné dokumenty a doufali, že se věci dají do pohybu. Za dva týdny jsme jej dostali zpátky společně s protokolem, že je prokazatelně vadný. Bylo zde uvedeno, že je vadná základní deska.

S těmito třemi protokoly z uznaných reklamací jsme se vydali do TSB. Měli jsme zrovna cestu do Zlína, tak jsme si to nechali na tamější pobočku (nutno podotknout, že jsme se mezitím stihli přestěhovat do Brna) za panem Andrýskem. Měl očividně velikou radost, že nás opět vidí. Započali jsme debatu o odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Dozvěděli jsme se, že celou záležitost musí posoudit ještě Lenovo technik TSB. V zásadě tedy lze říct, že jejich technik školený na výrobky Lenovo mohl říct, že považuje všechny tři uznané reklamace za nevěrohodné, nepodložené, nedostatečně adekvátní, atd. To je něco, co nám nejde do hlavy. Samo Lenovo uzná tři reklamace, ale přitom technik TSB může říct, že Lenovo kecalo a ani jedna z nich neplatí. Alespoň tak nám to bylo řečeno a poté ještě několikrát potvrzeno. Dále nám pan Andrýsek sdělil, že vlastně nemáme tři uznané reklamace na základě stejné vady. Trval na tom, že rozhodující je, které díly opravili nebo uznali vadnými. Na tento popud jsme volali do spotřebitelské poradny a tam nám řekli, že nám pan Andrýsek lhal, neboť klíčové je, s jakým projevem problému přineseme výrobek k reklamaci, protože zákazník, jakožto laik, nemá povinnost vědět, v čem je výrobek vadný. Tak či tak nám nezbývalo nic jiného, než podat na pobočce žádost o odstoupení od smlouvy a s p. Andrýskem jsme se dohodli, že to uděláme doma v Brně. Byla nám doporučena pobočka na Veveří, že tam jsou kluci šikovní, ale po všech těch lžích, které jsme od TSB již slyšeli, jsme samozřejmě zamířili do jiné brněnské pobočky.

Dne 18. 11. 2013 jsme podali žádost o odstoupení od kupní smlouvy na pobočce v Brně, H-parku. Ochotný mladík prostudoval všechny protokoly, bez problému je přijal a ani o žádném technikovi zmínka nepadla. Po dvanácti dnech volal překvapený pán z Prahy z IBM s r.o., že tam mají noťas mé přítelkyně a nikdo neví proč. Odpovědí bylo, že ani my nemáme tušení, co tam ten notebook dělá, že jsme jej dávali na odstoupení od smlouvy do TSB v Brně. Načež říkal, že k nim do IBM to přišlo z Českého servisu a.s. a že jim tam zavolají a pošlou jej zpět, aby zahájili proces navrácení peněz. Po tomto jsme nechápavě volali na technickou podporu TSB. Tam nám bylo řečeno, že proces přesunutí ntb do Českého servisu je zcela v pořádku, ale nikdo nemá tušení, proč byl výrobek v Praze. Paní nás uklidnila tím, že vše zjistí a zavolá nám zpět, jakmile to bude vědět. Ale nikdo se nám už neozval. Za dalších šest dní tam tedy má přítelkyně psala e-mail. Nikdo nereagoval. Uplynul zhruba týden a opět se vytáčelo číslo servisu TSB. Tam přítelkyni pán řekl, že kolegyně, která případ řeší, je právě u zubaře, že jí k tomu nemůže nic říct, ale že by to mělo být vyřešeno během druhého dne. Když se nic nedělo, tak tam přítelkyně opět volala. Paní jí řekla, že s IBM je to složitější a že oni nic neví. (Vzpomeňme si, že v IBM neměli tušení, co tam ten ntb dělá a že by se ho sami rádi zbavili.)

Následoval telefonát na spotřebitelskou poradnu dTestu o.p.s.. Zde jsme se dověděli, že je opravdu možnost, že může celý proces technik TSB ještě zvrátit, neboť pro ně nejsou ty tři uznané reklamace nijak závazné (což mě osobně přijde nepochopitelné, ale to nechme na jindy). Ale na druhou stranu se nejedná o klasickou reklamaci, tudíž TSB nemá právo zadržovat zboží nebo peníze. Na to přítelkyně opět volala do TSB, kde jí bylo řečeno, že se jedná o normální reklamaci a že na to mají 30 dní, jako vždy.

Vzhledem ke dřívějším zkušenostem jsme se nyní raději sami informovali, jak to s vyřizováním vypadá, než abychom spoléhali, že nás TSB kontaktuje. Bylo to 28. den reklamačního řízení. Paní u telefonu nám sdělila, že bude vše vyřízeno do konce týdne. Není se čemu divit, že už nám v hlavě blikala kontrolka, zda nepřekročí třicetidenní lhůtu. Díky Bohu se na nás usmálo štěstí a ještě ten večer přišel dobropis. Dnes, 17. 12. 2013, den poté, jsme si s velikou slávou vyzvedli peníze na pobočce TSB v Brně, Veveří a máme tuto firmu z krku. Trvalo to téměř 7 měsíců.

Notebook byl po koupi 206 dnů používán námi a 143 dnů strávil v reklamačních řízeních. Můžeme hovořit o štěstí, že mám já sám ještě jeden notebook a přítelkyně tak měla na čem studovat.

Žádné komentáře:

Okomentovat